Reputation management

Le recensioni online sono il fenomeno più in crescita ed impattante sulla reputazione di luoghi, strutture alberghiere, ristoranti, servizi turistici, attrazioni, etc. La comunicazione digitale si muove sul filo dell’immediatezza e della libertà di espressione, il passaparola digitale cresce a ritmi elevatissimi influenzando aspettative e decisioni d’acquisto. Cosa può fare un’azienda turistica al fine di gestire la propria reputazione? Le recensioni sono il frutto dell’esperienza del cliente, o almeno così dovrebbe essere… Il loro ascolto è un’opportunità per crescere, migliorare o nel migliore dei casi, sentirsi gratificati e ricevere conferme. In cosa però consiste l’attività di reputation management?

Prevede sia un’attività ex-post: monitoraggio e risposta sistematica alle recensioni lasciate dai clienti sui social o sul sito secondo linee guida prestabilite. In alcuni casi, si pensi a località turistiche o eventi di grande portata, può esser utile attivare un monitoraggio del web e dei social tramite un tool di monitoraggio e sentiment analysis.

Prevede anche un’attività ex-ante, ovvero in alcuni casi la raccolta programmata di feedback, l’invito alla recensione oppure il coinvolgimento di influencer e blogger.

Il programma è dunque: azione -> ascolto -> reazione

Nel settore turistico è importante considerare questa attività su scala internazionale e non trascurare nessun mercato per il quale si ha interesse.